Currensea
Carte de voyage en prélèvement automatique pour économiser sur les taux de change
Lead Product Designer
Management d'un Designer Junior
Février 2019 à mai 2022 / Royaume-Uni
Parcours de liaison bancaire
+ Contexte
Au moment de la commande de la carte Currensea, l'utilisateur doit connecter son compte bancaire à sa future carte.
+ Problèmes
Ce parcours de liaison bancaire est le principal point de friction, représentant 75 % des abandons :
- Les utilisateurs doivent lier leur compte bancaire deux fois lors de la demande de carte
- Cette étape est perçue comme trop complexe et peu rassurante
+ Objectifs
Augmenter le taux d’inscription en simplifiant et fluidifiant le parcours de liaison bancaire.
+ Solutions
Pour optimiser l’expérience utilisateur et atteindre ces objectifs, nous avons :
- Ajouter des logos de confiance (Trustpilot, FCA, médias) pour rassurer les utilisateurs
- Améliorer les CTA :
- Utiliser la couleur de la banque sélectionnée pour encourager le clic
- Figer la position du CTA en bas de l’écran pour une meilleure accessibilité
// Le logo Open Banking, censé rassurer, a eu l’effet inverse : les tests utilisateurs ont révélé qu’il rendait le parcours complexe et intimidant.
+ A/B testing
Pour identifier le design le plus efficace, nous avons mené un A/B test en faisant varier :
- Le mise en page et la hiérarchie des informations
- Le contenu du texte
- Les liens vers articles et FAQs
// J'ai conçu, mené et analysé les A/B tests de bout en bout, avec une approche pragmatique et itérative :
- Optimisation des parcours utilisateurs grâce à des décisions data-driven
- Formation de mon designer, désormais autonome sur la conception et l'analyse des tests
- Mise en place d'une culture test-and-learn au sein de l'équipe
+ Résultats
- Augmentation de 23% du taux de conversion sur les 18 premiers mois
- Diminution de 13% des abandons sur cette étape sur la même période
- Amélioration des notes (4+ étoiles) sur Truspilot et augmentation des commentaires positifs
Tableau de bord et limites
+ Contexte
Dans le tableau de bord de l'application Currensea, l'utilisateur voit le solde de son compte bancaire, mais ce montant ne correspond pas à ce qu'il peut réellement dépenser avec sa carte.
+ Problèmes
- Volume important de transactions rejetées pour les utilisateurs avec des limites basses
- Difficulté pour les utilisateurs à résoudre les problèmes de liaison bancaire par leur propre moyen
- Les transactions déclinées génèrent de la frustration et augmentent le volume de tickets pour le service client et l’équipe conformité
+ Objectifs
Renforcer l'autonomie des utilisateurs, améliorer leur expérience et réduire le volume de requêtes au service client.
+ Recherche
Suite à 8 entretiens utilisateurs qualitatifs, nous avons conclu que les utilisateurs ne voulaient pas voir le solde de leur compte bancaire dans l'application et se préoccupaient de la sécurité de leurs données bancaires.
// J'ai mené les entretiens avec des utilisateurs ciblés pour identifier leurs besoins et frustrations :
- Organisation complète : création des sessions, rédaction des scripts, et analyse des résultats pour guider la conception de la solution
- Création d'un vivier d'utilisateurs : mise en place d'une base de participants engagés, permettant des recherches rapides
+ Solutions
- Afficher le montant disponible pour les dépenses avec Currensea
- Offrir la possibilité de corriger les problèmes de liaison bancaire directement depuis l’écran d’accueil
- Ajouter des raccourcis vers la page des limites pour une gestion plus intuitive
+ Résultats
Sur les 3 premiers mois, nous avons noté une :
- Diminution de 22% de demandes liées aux limites
- Diminution de 7% des transactions déclinées
// Bonus : Les utilisateurs contactent proactivement le service client pour demander une augmentation de leurs limites, offrant une opportunité d’upsell et de mise à niveau de leur abonnement.
